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第十一章 敬畏职责(第1页)

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职位越高,职责越大。

在我自己飞乘务长的时候,我才切实体会到:欲戴皇冠,必承其重。

虽然没有之前那么多体力活的劳累,但是更多的是身心疲惫,不管遇到什么问题都需要乘务长解决,乘务员总会有救命稻草-就是乘务长。

不管是投诉或是难以处理的问题,乘务员都会找乘务长,说:姐,怎么办?这句话总是让我胆战心惊。

我也才意识到,在乘务员的眼里,乘务长是他们的最后防线,出了问题都会找乘务长,而我必须做到专业知识与处理问题都是思维缜密,就算内心紧张也不能丝毫展露,就算慌张也不能让我的组员看出来,因为乘务长是他们的依靠。

在刚开始飞乘务长的这段时间里,每天飞之前都很紧张,来自与内心深处的紧张,不知道是飞行年限短,年龄小还是遇到事情太少缺乏各种情况处置的经验,总之刚开始的半年都是小心翼翼,力求完美。

度过了一段自我磨合期,处理了多次各种类型的特殊情况:有把冰块浇旅客身上的,有带孩子的旅客在飞机上把小孩嘴划破的,有在飞机上不舒服的。

都硬着头皮自己在摸索中解决,在解决中成长。

很多人问我:有没有碰到过胡搅蛮缠的旅客,是不是空姐说几句好听的话,旅客就会睁一只眼闭一只眼过去了?答案是:当然不是!

我曾经碰到一位男士因为颠簸客观原因,咖啡洒了自己一身,于是把问题归于乘务员端纳递送不标准,导致咖啡的泼洒。

在各种致歉与弥补之后,这位男士的嘴脸让我至今难忘,也让我知道乘务员这份工作在外人眼里就是普通的服务行业,那位男士在我卑躬屈膝的清理过裤子以及西服之后,没有丝毫致谢,而是对我说了一句非常现实的话:你们的工作就是为旅客服务,没有人会感谢你们,因为这就是你们的工作。

这句话虽然刺耳但是不无道理,之前的我们自认为光鲜亮丽,虽然是服务行业但却有一种在整个服务行业里高人一等的姿态。

这句话到现在依旧激励着我,这是我的工作,不管演戏也好,假笑也罢,都是我应该去做的。

如果有旅客感谢我们曾经的服务,我们应该保持感恩的心态。

当然,直到现在,飞行了近四年的乘务长岗位,我依然不敢保证自己什么都能解决,总有我们难以预知的事情会发生,我只能说无愧于心,兵来将挡水来土掩,做好本职工作,敬畏规章的飞行才是硬道理。

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