手机浏览器扫描二维码访问
第二天的培训,是由培训部经理maggie给大家进行,主要内容是星球酒店的对客服务标准。
据总部的专家统计数字,如果一个客人在星球酒店有一次不好的住店体验,那么,他很有可能会将这个不好的体验告诉他身边的4个人。
然后,这4个人又有可能把这个不好的住店体验告诉17个人。
最后,这17个人又有可能分别告诉不同的共计100人。
换而言之,一次糟糕的住店体验,可能会令100个人认为我们酒店的服务质量非常差劲。
这对酒店的声誉造成较大的损害,如果酒店的声誉不好,会影响客人的消费选择,从而导致我们失去客源,造成经济的巨大损失。
还有,由于曾经有过糟糕的住店体验,这可能导致客人以后不再选择入住星球酒店。
在声誉和经济皆受损的情况下,我们酒店的发展就面临特别大的困难。
因此,客人的住店体验尤为关键。
那么,如何给客人创造令他们难以忘怀的美好经历?
首先,我们不能轻易对客人说不。
比如,客人问客房部服务员,香宫午餐都提供什么菜肴,即使客房产服务员不知道具体的菜谱,她他绝对不能这样对客人说:“我不知道。”
正确的处理方法是:“对不起,女士。
我不是很清楚了解具体的菜谱,我会请我们香宫的同事给您回电,让她向您具体介绍。
您觉得这样可以吗?”
客房部的服务员不知道香宫的具体菜谱,这可以理解。
同时她请专业人士即香宫的同事回复客人,这也是一个解决客人疑问的方法。
所以,即使她不能回答客人的问题,但是她能够提供另外一个解决方案,客人也是可以接受这种处理方法的。
在对客服务现场,如果我们碰到无法处理的问题,我们可以请教我们的同事主管经理等其他能够解决问题的人员来服务客人,而不是一口回绝客人。
对于vip客人及常客,一些特殊情况,我们都是可以灵活处理,我们为这些客人破例,使他们能够享受到别的客人无法享受的待遇。
穆亦漾不禁想到sandy之前和她提到过的,涂女士的司机可以将车停在前门那里等她;张总就经常自带红酒到香宫宴请他的朋友;周总喜欢在24:00的时候独自一人在泳池夜游。
当然,我们也是可以对客人说不的。
那就是如果客人的无理要求或者他们的要求触犯法律法规或危及到公众安全时,我们直接对客人说不;如果客人的要求与我们的消防安全相违背时,我们直接对客人说不。
一下子不能说不,一下子又可以说不,把穆亦漾这些学员们弄得有点糊涂。
为了让大家更好地理解和掌握,maggie想到了举例说明:“我们酒店可以自带食品酒水到餐厅食用吗?”
这个问题,除了餐饮部的同事和穆亦漾之外,其他部门的员工不是很清楚。
于是,maggie就听到两个答案。
“可以”
“不可以”
这两个不同的答案同时响起,猛然间maggie有点愕然,因为她没想到会有两个答案出现。
听到两种答案,不知为何,大家同时笑了起来。
穆亦漾心想,可能是由于岗位的不同,不是所有的员工在入职时,一定要先背熟酒店基础知识的。
这也是为何除了餐厅部和穆亦漾之外,几乎没几个人知道正确答案的原因之一。
maggie也只能笑着纠正大家:“我们酒店是不允许客人自带食品酒水到餐厅厅食用。”
哦,不允许啊,之前答错的人点了点头,表示自己知道。
接着,maggie又继续提问:“那么,如果我们酒店的一个vip客人,他在大堂吧喝酒,然后自己带了一瓶人头马到大堂吧喝酒,这样可以吗?”
因为之前答错问题一次,这次,有人学乖,要么干脆不回答,要么跟在回答“不可以”
的人后面小声地附和,甚至,有些人直接大声回答:“可以。”
这次,没有人回答“不可以”
。
当游戏变成现实,当真实的战争生在眼前,是逃避还是肩负?两个同时穿越到抗战年代的年轻人,他们用激情燃烧了那段岁月,演绎了一场可歌可泣的抗战史诗。在敌前,在敌后,甚至在敌国,上至将军,下至普通士兵,他们杀敌如麻。人们都说,他们是一对让日军闻风丧胆的神枪侠侣。本站为书迷更新抗战之神枪侠侣最新章节,查看加勒比海贼所撰历史军事抗战之神枪侠侣的最新章节免费在线阅读。...
quot意志主宰命运,权柄赋予野心quot红袍法师律令卷首性情平凡的穿越者,没有超人的力量与意志,亦无宏大的野心,本意仗着一点前世今生的本领,混一世衣食无忧。无奈身不由主,他进入了红袍法师会。臭名昭著,以凶残与阴暗闻名大陆的黑暗法师政权,如果不能通过残酷如同蛊盆般的淘汰,就只有悲惨的死去,沦为实验各类邪恶魔法的材料。他是否还能够如他所愿地生存下去?...
夏久安倒追言肆,整个S城的人都知道,有人说她一往情深,有人说她攀权富贵。 她不以为然,依旧整天追在言肆的身后跑,像一个战士一样一路披荆斩棘,清除掉了一路的障碍,以为这样就可以跟他在一起。 她啊。言肆看向她的表情淡淡的,在众人的注视的目光中轻描淡写的开口,我的一个普通朋友。 用尽了所有力气去爱一个人的夏久安终于攒够了失望,离开之时眉目温柔,挂着淡笑,我骗过所有人,没骗过你。你相信全世界,却从未相信过我。 消失了三年之后她又重新回到了这个城市,抹平了自己所有的棱角,像一个落落大方...
雪峰新书星空风暴已经上传,书号1759235,请大家大力支持,雪峰这里先说谢谢了。让票票和推荐来得更猛烈一些吧!...
前世身为孤儿,在末法时代修习鬼道真解却为恶鬼反噬,就此殒命。重生修仙界,胡冬寒抱着自家童养媳的大腿进了邪道阴魂宗,成了一名普通的外门弟子,高高仰望着自家的童养媳。于是,胡冬寒一面修行鬼道真解,一面发誓一定要推倒你!...
他是最年轻的少将,京城人人敬仰的太子爷战北晟。她是默默无闻平凡普通到了极点的女医生黎晚凝。一场交易,她毫无防备,掉入他设计的陷阱,从此,赔上自己的一生。极致宠爱无尽缠绵,他将她捧成人人羡艳的少将夫人。然而只有她一个人知道,这个男人,根本不爱她!一年之后,她丢下一纸离婚协议书弃夫而逃。然而最终,男人还是找上了门来。欺身而上,战北晟勾唇一笑,黎晚凝,带着我们俩的孩子,你想跑到哪里去?...