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若是事情只到这里,导游没有想过要投诉。
怪就怪在,今天早上香宫的服务员,不知道她不会看报表还是看走眼,竟然告诉前去用餐的客人,说人家房间不包含早餐,如果用早餐,得另外收费。
这下可好,直接点燃导游那颗从昨天下午开始就想爆炸的心。
她没有在香宫投诉,而是来到前台,在前台那里拍着大理石桌面,对着经理paul大吵大闹。
她将声音提高一个八调,生气到声音都变调:“你们说帮我找客人,可是说找不到。
话又说得那么好听,说会帮我留意,如果看到客人就会打电话告诉我。
结果呢,我来到你们酒店,看我的客人好好地坐在沙发上。
这么一个大活人,你们都看不到吗?你们就是这么帮忙的吗?”
“我们的房费里面是包括早餐的,你们服务员竟对我的客人说不含早餐。
现在我的客人怀疑我私自吞下这笔钱,你让我跟客人怎么解释?”
邕城青旅的导游就这么一桩桩,一件件地数落着酒店的不足,发泄自己的不满,经理paul只能在旁边给客人道歉。
一开始,导游一定要酒店给自己团队的早餐打折,这样才算是给自己的解决方案。
对于这点,经理paul肯定是不会同意的。
团队联系不到客人,特别是在没有抵达酒店之前发生的事情,酒店不需承担任何责任。
作为导游,你弄丢自己的客人,只能怪你自己,怪不到别人头上。
餐饮服务员说客人房间不含早,这是酒店员工的失误,但是这个失误并不能成为你强行要求餐费打折的理由。
因而,经理paul坚决不同意导游这个无理的要求。
等到导游骂得差不多,完完全全出了这口气,最后,她能愤愤地离开。
等她离开后,被她喷了一脸吐沫的经理paul,根据导游的说法,马上找到值班经理michelle了解具体细节,然后马上查监控,一个环节一个环节追究查明,抽丝拨茧。
最后,经过他福尔摩斯般的调查,才发现问题出在哪里。
如果说amy那件事是看走眼才造成的,那么青旅客人这件事就是员工的不上心导致的。
因此,对着眼前这三根站着如同柱子那般挺直的edison,ben和穆亦漾,经理paul严厉地教训:“如果是我接到客人的求助电话,那么,我会站起来走到每一个女性客人的面前问‘您好,请问您是李梅吗’。
我就那么一直问下去,把所有见到的女性客人全部都问个遍,而不仅仅看一眼,看那个人是不是穿红色短袖衣服,是不是看上去像50来岁的样子。”
“很多时候,我们是要开口询问才能取得最终准确的信息,而不是仅凭肉眼看上去像与不像来决定。
我们做事情,一定要考虑全面。
edison,你既然去到后花园泳池那里寻找,为什么就偏偏漏了池畔吧那一截?”
edison嘟囔着分辩一句:“我当时问泳池的救生员,有没有看到一个女性客人……。”
没说完就被paul打断:“别人的答复不一定正确,你知不知道你问错人?与李梅接触的救生员当时去健身中心换客用浴巾去了,你当时问的那个救生员,是刚从健身中心上去换班,他什么都不知道。”
还真是无巧不成书。
如果问到那个与李梅接触的救生员,不就什么事都没有了吗?如果自己亲自走到池畔吧那边的观海长廊那里,不就发现客人了吗?可是,都没有。
难道,活该自己倒霉?
教训完edison之后,经理paul又转向自己非常不想面对的穆亦漾,只因为,她脸上那种事不关己的坦然让他看见就头痛。
他强迫自己直视那双无辜的大眼睛:“linda,你当时是怎么接听电话的?导游说的客人的特征你都听清楚了吗?”
看到这么快就轮到自己被炮轰,穆亦漾马上回答:“我把导游告诉我有关客人的特征全部都记下来,当时还跟导游确认了一遍,确认无误之后我才挂电话的。”
真的是这样吗?经理paul很怀疑地反问:“你说当时客人穿着红色短袖衣服,为何客人坐在大堂沙发的时候,穿着白色t恤?”
我怎么知道客人为何穿白色t恤?红色短袖衣服是导游说的,我只是转述导游的话而已。
穆亦漾心里抱怨,却又不能这么说,只是简短地说:“导游是这么告诉我的。”
言下之意,这又不是我的错,那是导游说的,要错也是导游的错。
在穆亦漾看来,那就是导游的错,因为我们又没见过客人,肯定是你说什么,我们就听什么并且按照你所描给的形象去找啊。
paul觉得,穆亦漾是想把这个错安到导游的头上,他忍着太阳穴带来的疼痛,好吧,如果导游真的是这么说,那这个错也论不到你头上。
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